Reaksi Negatif Terkait Masalah RMA, ASUS Janjikan Perombakan Besar-besaran

Masalah layanan pelanggan Asus mengenai klaim RMA telah mencapai titik puncaknya, dengan kritik konsumen yang meluas menyusul laporan buruk dari Gamers Nexus mengenai ROG Ally RMA dengan harga selangit. Untuk upaya mengatasi reaksi negatif dan memulihkan kepercayaan konsumen, ASUS telah mengumumkan rencana komprehensif untuk mengubah protokol layanan pelanggannya.

Baca juga: Rekomendasi Komponen Rakit PC Kelas Mid-Range (Edisi 2024)

Raksasa teknologi Taiwan ini telah berkomitmen untuk menerapkan beberapa perubahan signifikan pada pendekatan layanan pelanggannya, beberapa di antaranya sudah berlaku, sementara yang lain akan diterapkan dalam beberapa bulan mendatang. Dalam upaya untuk memperbaiki keluhan di masa lalu, perusahaan juga mengizinkan pelanggan untuk meminta penyelidikan ulang atas keluhan sebelumnya.

Pelanggan yang yakin RMA mereka salah ditangani—baik karena tagihan yang berlebihan atau salah diagnosis—kini dapat mengirim email ke executivecare@asus.com untuk memeriksa ulang kasus mereka. ASUS menyediakan template untuk Gamers Nexus untuk mengirimkan permintaan pemrosesan ulang, dengan versi yang lebih rinci diharapkan pada bulan September.

Template untuk Permintaan Pemrosesan Ulang:

Your Name (as listed in your RMA):
RMA Number:
Serial Number:
RMA application country:
Description of previous RMA dispute:
Supporting Documents (e.g., charged invoice, quotation notification, photos):
Additional Feedback (optional):

Situasi ini memuncak bulan lalu ketika Gamers Nexus, channel YouTube terkemuka, melaporkan bahwa ASUS mengenakan biaya berlebihan dan salah mendiagnosis masalah perbaikan pada unit ROG Ally yang dikirim karena joystick rusak—sebuah masalah yang masih dalam garansi. Alih-alih mengatasi masalah joystick, ASUS malah berusaha mengenakan biaya $191 (sekitar 3.1 jutaan) atas dugaan kerusakan sasis, klaim yang dibantah keras oleh Gamers Nexus.

Peluncuran video Gamers Nexus memicu gelombang keluhan dari pengguna biasa, yang berbagi pengalaman negatif mereka dengan layanan pelanggan ASUS. Beberapa melaporkan ditagih berlebihan hingga ribuan dolar untuk perbaikan yang seharusnya sederhana.

Kemarahan publik ini memaksa Perusahaan asal Taiwan ini untuk mengeluarkan permintaan maaf dan menguraikan rencana perbaikan. Gamer Nexus menindaklanjuti dengan video ekstensif yang merinci tindakan perbaikan yang diusulkan perusahaan setelah diskusi ekstensif dengan perwakilan ASUS.

Pelanggan yang terkena dampak akan berhak mendapatkan pengembalian dana atas biaya layanan tak terduga, biaya pengiriman, tenaga kerja, dan pajak terkait dengan perbaikan yang terlalu mahal atau tidak perlu. Ini termasuk pengembalian dana pengiriman untuk semua perbaikan dalam garansi, meskipun dikirimkan bersamaan dengan barang di luar garansi.

Sebagai bagian dari upaya restrukturisasi, ASUS berencana membentuk satuan tugas untuk meninjau survei pelanggan negatif di masa lalu dan menentukan area yang memerlukan perbaikan. Pusat perbaikan sekarang memerlukan persetujuan dari ASUS sebelum mengklaim kerusakan yang disebabkan oleh pelanggan, dengan tujuan untuk membatasi perbaikan yang tidak perlu dan mahal.

Selain itu, ASUS juga mendirikan pusat dukungan baru yang berbasis di AS untuk menawarkan fleksibilitas lebih besar dalam perbaikan dan akses ke suku cadang rekondisi.

Perusahaan juga berencana untuk mengatasi keluhan besar lainnya mengenai port kartu microSD ROG Ally. Pengguna mengkritik penempatan saluran pembuangan panas pada perangkat, yang mereka duga menyebabkan kartu SD menjadi terlalu panas. Meskipun mereka belum sepenuhnya mengakui masalah ini hingga saat ini, ROG Ally X yang akan datang dan direvisi akan menampilkan slot kartu microSD yang dipindahkan, yang menunjukkan bahwa perusahaan mengambil langkah untuk mengatasi kelemahan desain.

Comments